Bewoners noemen de experimenten met hun aardgasvrije woningen een ‘faliekante mislukking’

De 132 Nul-op-de-Meter woningen in Meijhorst moesten het lichtende voorbeeld worden voor heel Nijmegen, als eerste aardgasvrije buurt met bestaande sociale huurwoningen. Toch is een deel van de bewoners al jarenlang ontevreden over dit systeem. Nu komt eigenaar Portaal, eindelijk, in actie voor een structurele oplossing van de problemen.

Maarten Reith, Geert Willems 05-01-24, 11:48 Laatste update: 05-01-24, 13:36

Te koud, te warm, geen inzicht in het verbruik en de kosten, vaak storingen, last van tocht of te droge lucht, herrie van de warmtepomp, te weinig warm water. Bewoners Brigitte, Daniëlle, Tonnie en Tamara (*) tuimelen bijna over elkaar heen met de klachten die ze hebben over hun woningen in de 25ste tot en met de 29ste straat in Meijhorst.

Die huurwoningen zijn door eigenaar Portaal in 2018 en 2019 gerenoveerd. Ook zijn ze aardgasvrij gemaakt – als eerste buurt met bestaande woningen in Nijmegen. Er kwam een ‘isolerende schil’ rond de woningen, de daken zijn maximaal vol gelegd met zonnepanelen en er werden warmtepompen geïnstalleerd.

‘De techniek voldoet’

,,We hebben destijds onze nek uitgestoken door hiermee te pionieren, en zijn nog steeds trots op het resultaat. De techniek voldoet”, zegt programmamanager projecten Fréderique Houben van Portaal. Daniëlle Gerrits, regiomanager Nijmegen, vult aan: ,,De woningen doen het heel goed. Ze leveren meer energie op dan ze verbruiken.” Nul-op-de-Meter (NOM) noemen ze een geslaagd concept. Maar het is ook een dure investering geweest en er zijn door technische ontwikkelingen inmiddels andere oplossingen om bestaande woningen aardgasvrij te maken.

‘Faliekante mislukking’

Een aantal bewoners is veel minder positief: zijn noemen NOM een faliekante mislukking. Brigitte zegt: ,,In de zomer en ’s nachts is het bloedheet. Overdag in de winter is het te koud.”

Tonnie: ,,Ik heb de thermostaat altijd op 20 graden staan, maar dat maakt niets uit. De ene keer is het te warm, dan weer te koud. Maar als het te koud is, zet ik gewoon mijn kacheltje aan.” Tamara: ,,Ik heb mijn thermostaat op 16 graden staan, maar binnen is het altijd 21,5 graden. Veel te warm. Geen idee hoe dat kan.” Daniëlle: ,,De lucht is droog, ik heb regelmatig pijn aan de ogen en pijn in het hoofd.”

Lees ook

De warmtepomp van Daniëlle Spenner is bijna twee weken kapot en al die tijd zit ze in de kou. En niet voor het eerst

Daarnaast zijn ze niet te spreken over de klachtenafhandeling. Reparaties worden slecht uitgevoerd, de apparatuur gaat vaak kapot, Portaal is moeilijk bereikbaar, zo sommen ze op. Daniëlle: ,,We hebben allemaal meerdere keren iets gehad. Bij mij was de warmtepomp al drie keer stuk. Ik zat pas geleden nog vijftien dagen zonder verwarming en warm water. Er moest een hele unit vervangen worden en die was niet op voorraad.”

Kosten?

Dan is er ook nog de onduidelijkheid over de kosten. Brigitte: ,,Iedereen betaalt aan Portaal maandelijks een Energie Prestatie Vergoeding (EPV) en krijgt daarvoor een bepaald aantal kWh. Verbruik je meer, dan moet je bijbetalen. Die EPV is bij iedereen verschillend. We hebben al zo vaak gevraagd hoe dat maandbedrag precies is samengesteld, maar krijgen bij Portaal nooit antwoord

Steken laten vallen

Een groot deel van deze klachten is bij Portaal bekend. De verhuurder steekt de hand in eigen boezem. ,, We hebben afgelopen jaren veel steken laten vallen, vooral in de communicatie. Dat zijn echt de lessen die we hieruit trekken, en die we ook meenemen naar toekomstige projecten”, zegt Gerrits. Zo had aan bewoners van begin af aan veel duidelijker uitgelegd moeten worden hoe ze met het nieuwe verwarmingssysteem moeten omgaan. Ook het financiële verhaal van verbruikskosten vergt een betere uitleg. Daarnaast had de afhandeling van klachten en technische storingen veel beter gemoeten.

Daarom ligt er nu een stevig plan van aanpak met concrete maatregelen die komende maanden uitgevoerd worden. Het doel: de problemen oplossen, zodat mensen weer comfort ervaren in hun woning en vertrouwen terugkrijgen in het gekozen systeem. Want in de basis deugt dat, blijft Portaal herhalen.

We hebben niet het idee dat deze installa­ties vaker storingen hebben dan de vroegere cv-ke­tels, maar het vergt wel specifieke kennisDaniëlle Gerrits

‘Het gebruik is echt anders’

Waar de klachten vandaan komen? ,,Deels ligt het aan het gedrag van de bewoners”, zegt Gerrits. ,,Het gebruik van de verwarming in een NOM-woning is echt anders dan mensen gewend zijn.”

Dat vergt meermaals uitleggen. Marijn Westhuis, sociaal beheerder van Portaal: ,,Je bent er niet met een folder. Twee jaar terug wilden we al bij iedereen op huisbezoek maar onder meer wegens corona kon dat niet. Ook waren we niet overal welkom. Nu gaan we dat alsnog doen. Van de 132 huishoudens stellen er 85 prijs op zo’n gesprek. Dat gaat in januari en februari gebeuren. Dan wordt ook uitleg gegeven over de EPV. Zodat mensen snappen hoe dat tarief tot stand is gekomen, en waarom er verschillen zijn tussen de huishoudens.”

Een ander deel van de klachten komt door de techniek. ,,We hebben niet het idee dat deze installaties vaker storingen hebben dan de vroegere cv-ketels, maar het vergt wel specifieke kennis”, zegt Gerrits.

Speciaal klachtenpunt voor NOM-woningen

Tot nu toe kwamen klachten en reparatieverzoeken uit Meijhorst op een centrale plek bij Portaal binnen. ,,Ze zwerven dan regelmatig rond in de organisatie waardoor ze uit beeld verdwijnen. Nu gaan we een centraal NOM-aanspreekpunt inrichten waar de klachten binnen komen, en dat met de juiste onderhoudspartijen contact houdt. Zo houden we beter zicht op de afhandeling. Ook leggen we zelf een voorraad reserveonderdelen aan, om lange wachttijden te voorkomen.”

Hiermee hoopt Portaal ‘het lek te dichten’. Houben: ,,De negativiteit rond de klachten straalt uit over de buurt. Voor een deel gaat het om beleving. Die moet je scheiden van de feiten, de ruis moet van de lijn. Met aandacht en voldoende ondersteuning bij het gebruik van de woning hopen we het vertrouwen van de bewoners terug te winnen.”